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银行物理网点开VR体验馆 零售跨界快闪店谋转型

  近年来,物理网点转型是上至国有大行下至农信社都必须面对的问题,随着离柜率的不断上升,越来越多的人选择通过线上办理业务,而物理网点则渐渐成为鸡肋,庞大的房租人工费用也让银行叫苦不迭,事实上自2014年开始,部分银行对物理网点已呈现收缩态势,去年上半年,五大行停止营业的网点也有数十家。

  不过,在今年年初,不少银行物理网点模式让人眼前一亮。1月份,平安银行携手好医生落地快闪店,并宣布2018年平安银行将有超过100家零售新门店开业。无独有偶,渣打银行的梦想体验馆也于元旦后正式开业,VR设备、留言明信片等新鲜事物一应俱全,让人眼前一亮。

  物理网点新出路

  平安银行金融+快闪店的模式可谓另辟蹊径。快闪店也称临时商店,是创意营销与零售店面结合产生的新业态,近年来在零售行业,尤其是时尚界普遍流行。零售商通过在商业发达的地区设置临时铺位,在比较短的时间内推销其品牌或进行新品发布,迎合了当下消费者对现场感和即时体验的追求。在美国快闪店每年带来的收入已经非常可观。

  国内快闪店目前以上海为首的一线城市数量最多,尤其是上海的几个核心商圈,其客流量和消费水平成为国外品牌的首选店址。随着本土买手店业态发展,二三线城市的买手店数量亦逐渐增多,有追上一线城市的势头。

  RET睿意德中国商业地产研究中心数据显示,2016年到2020年为快闪店的爆发期,店铺数量将从570家直线增长到3000余家。

  根据平安银行介绍,此次全新尝试,平安好医生解忧快闪店落地于首家零售新门店平安银行广州分行流花支行,快闪店内,大咖医生现场传授五大小儿保护技能,更有人气网红现场直播,各种福利礼包大派送、《解忧杂货店》IP互动。平安银行希望借助“快闪”这种新模式增强客户对银行和好医生产品服务的体验感,丰富门店服务场景。

  活动当天,平安好医生派出广州地区的资深医学团队与到店客户就“小儿自我保护”话题展开互动,吸引了来自银行、好医生等多个渠道的线上线下客户进店体验,有效促进了平安银行和平安好医生的流量互换。

  事实上,如何通过丰富门店服务场景吸引客户进店体验,提升客户粘性,是所有门店都面临的挑战。平安银行零售新门店在建设阶段就着手解决这一问题。通过巧妙的空间设计,门店在非营业时间可以持续为社区居民办理开卡等业务,举办多种多样的社区活动,例如少儿财商、中医养生;零售新门店还围绕“衣食住行”为客户提供多样化的服务,例如平安信用卡10元看电影、加油88折、5折美食等。

  平安银行还表示,2018年平安银行将有超过100家零售新门店开业,承担平安集团线下统一流量入口的职能。未来还会与平安集团旗下其他专业公司合作开展形式多样的快闪店活动,让门店服务场景更加多元化。

  渣打银行梦想体验馆与平安银行跨界快闪店引流类似。1月14日,渣打银行(中国)有限公司宣布渣打银行黄陂南路支行暨梦想体验馆正式开业。与传统银行不同,渣打银行黄陂南路支行采用分离式经营模式,位于四楼的渣打梦想体验馆没有任何现金柜台或银行自助机具,不展示任何金融产品。

  取而代之的是通过VR游戏装置带领客户体验挪威景观、过山车场景等;自助自拍装置让客户仿佛置身非洲大草原,留下视频与亲友分享;留言明信片则可以让客户给亲友邮寄“有声”明信片。首发梦想主题也与东航携手,推出“飞享全世界”活动,为高净值客户提供极具性价比的高品质旅游产品和个性化的旅游金融服务。

  渣打中国个人金融部董事总经理朱亚明表示,应对数字技术的不断发展,传统银行网点需要找到新的立身之本。渣打一直希望进入顶级商圈开设支行,采用延时经营模式,把银行的专业服务嵌入客户的消费场景,深入到客户的生活中去走近客户,而不是让客户来找银行。

  而在此前,交通银行深圳海连支行打造花园式银行,也是走的引流路线,其在支行外围、营业区域、办公区域精心种植布放近30种植物,供客户欣赏,通过鲜花架起银行与客户之间的桥梁。

  交通银行还在网点打造市民共享图书馆,辐射银行周边市民,为大家提供完全免费的阅读与交流服务。据交行工作人员介绍,图书馆的管理员主要依托于读者和社会义工,开放时间与银行营业时间保持一致。自图书馆启动以来,现已募集到1000余本书籍,这些书籍80%来自热心市民的捐赠,利用书籍的流动性,最大化提高书籍阅读的价值。

  北京师范大学金融研究中心主任钟伟认为,银行的终端渠道在迅速多样化,如何维持传统渠道优势,拓展新渠道效能显得愈发重要。可适当提高客户使用柜面服务成本和降低自助设备使用成本引导客户走向新渠道。

  不过,也有银行人士质疑,在银行门店外开设快闪店和在商场里开设不一样,占用了一定的公共资源,模式是否能被认可还是未知数。此外本身银行不能引流,快闪店完全可以自立门户,与银行抱团,其中客户互相转化,也存在一些问题。

  营销型岗位增加

  近两年来,银行离柜率呈现不断升高态势。中国银行业协会秘书长黄润中此前透露,2016年我国主要银行业金融机构年度科技投入达到1135亿元,信息科技人员达到7.8万,占比达到2.28%。同时银行业务的离柜率已经达到84%,个别的银行达到98%,只有不到2%左右需要到柜台人工服务,其他都可以线上和电话办理。

  电子渠道替代率上升,客户对物理网点及人工服务的需求下降,财报显示,截至2017年6月末,工农中建四大行员工合计160.40万人,相比2016年末减少2.57万人。工商银行物理网点为16270家,比2016年末减少159家;建设银行网点为14960家,比2016年末减少25家。

  截至2017年6月末,中国银行智能柜台投放达11245台,较去年底的253台激增逾千台,而农行在网点共投放3.6万台“超级柜台”,覆盖大约90%的物理网点。

  兴业银行数据显示,截至2017年初,兴业银行网点综合机具柜面替代率达90%,存量网点网均柜员数减少2.8人,柜员工作负荷降低25%,厅堂营销人员平均增加1.6人。

  招商银行则在2017年的半年报中提出,要加快网点转型与配套流程优化,同时深化“移动优先”策略,通过线上线下全渠道融合的方式,实现轻运营和客户体验提升;平安银行则将网点定位为线上化的“前哨”,力求打造智能化的“不排队网点”。

  中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告(2017)》分析称,国有大行营业网点多,人员基数大,而且操作性员工占比高,因此,在未来向智能网点的转型升级中,减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

  银行家认为,未来三年银行业将增加营销型岗位至84%,专业型岗位至82.3%,并大幅减少操作型岗位至54.3%。

 

来源:证券日报
  近年来,物理网点转型是上至国有大行下至农信社都必须面对的问题,随着离柜率的不断上升,越来越多的人选择通过线上办理业务,而物理网点则渐渐成为鸡肋,庞大的房租人工费用也让银行叫苦不迭,事实上自2014年开始,部分银行对物理网点已呈现收缩态势,去年上半年,五大行停止营业的网点也有数十家。

  不过,在今年年初,不少银行物理网点模式让人眼前一亮。1月份,平安银行携手好医生落地快闪店,并宣布2018年平安银行将有超过100家零售新门店开业。无独有偶,渣打银行的梦想体验馆也于元旦后正式开业,VR设备、留言明信片等新鲜事物一应俱全,让人眼前一亮。

  物理网点新出路

  平安银行金融+快闪店的模式可谓另辟蹊径。快闪店也称临时商店,是创意营销与零售店面结合产生的新业态,近年来在零售行业,尤其是时尚界普遍流行。零售商通过在商业发达的地区设置临时铺位,在比较短的时间内推销其品牌或进行新品发布,迎合了当下消费者对现场感和即时体验的追求。在美国快闪店每年带来的收入已经非常可观。

  国内快闪店目前以上海为首的一线城市数量最多,尤其是上海的几个核心商圈,其客流量和消费水平成为国外品牌的首选店址。随着本土买手店业态发展,二三线城市的买手店数量亦逐渐增多,有追上一线城市的势头。

  RET睿意德中国商业地产研究中心数据显示,2016年到2020年为快闪店的爆发期,店铺数量将从570家直线增长到3000余家。

  根据平安银行介绍,此次全新尝试,平安好医生解忧快闪店落地于首家零售新门店平安银行广州分行流花支行,快闪店内,大咖医生现场传授五大小儿保护技能,更有人气网红现场直播,各种福利礼包大派送、《解忧杂货店》IP互动。平安银行希望借助“快闪”这种新模式增强客户对银行和好医生产品服务的体验感,丰富门店服务场景。

  活动当天,平安好医生派出广州地区的资深医学团队与到店客户就“小儿自我保护”话题展开互动,吸引了来自银行、好医生等多个渠道的线上线下客户进店体验,有效促进了平安银行和平安好医生的流量互换。

  事实上,如何通过丰富门店服务场景吸引客户进店体验,提升客户粘性,是所有门店都面临的挑战。平安银行零售新门店在建设阶段就着手解决这一问题。通过巧妙的空间设计,门店在非营业时间可以持续为社区居民办理开卡等业务,举办多种多样的社区活动,例如少儿财商、中医养生;零售新门店还围绕“衣食住行”为客户提供多样化的服务,例如平安信用卡10元看电影、加油88折、5折美食等。

  平安银行还表示,2018年平安银行将有超过100家零售新门店开业,承担平安集团线下统一流量入口的职能。未来还会与平安集团旗下其他专业公司合作开展形式多样的快闪店活动,让门店服务场景更加多元化。

  渣打银行梦想体验馆与平安银行跨界快闪店引流类似。1月14日,渣打银行(中国)有限公司宣布渣打银行黄陂南路支行暨梦想体验馆正式开业。与传统银行不同,渣打银行黄陂南路支行采用分离式经营模式,位于四楼的渣打梦想体验馆没有任何现金柜台或银行自助机具,不展示任何金融产品。

  取而代之的是通过VR游戏装置带领客户体验挪威景观、过山车场景等;自助自拍装置让客户仿佛置身非洲大草原,留下视频与亲友分享;留言明信片则可以让客户给亲友邮寄“有声”明信片。首发梦想主题也与东航携手,推出“飞享全世界”活动,为高净值客户提供极具性价比的高品质旅游产品和个性化的旅游金融服务。

  渣打中国个人金融部董事总经理朱亚明表示,应对数字技术的不断发展,传统银行网点需要找到新的立身之本。渣打一直希望进入顶级商圈开设支行,采用延时经营模式,把银行的专业服务嵌入客户的消费场景,深入到客户的生活中去走近客户,而不是让客户来找银行。

  而在此前,交通银行深圳海连支行打造花园式银行,也是走的引流路线,其在支行外围、营业区域、办公区域精心种植布放近30种植物,供客户欣赏,通过鲜花架起银行与客户之间的桥梁。

  交通银行还在网点打造市民共享图书馆,辐射银行周边市民,为大家提供完全免费的阅读与交流服务。据交行工作人员介绍,图书馆的管理员主要依托于读者和社会义工,开放时间与银行营业时间保持一致。自图书馆启动以来,现已募集到1000余本书籍,这些书籍80%来自热心市民的捐赠,利用书籍的流动性,最大化提高书籍阅读的价值。

  北京师范大学金融研究中心主任钟伟认为,银行的终端渠道在迅速多样化,如何维持传统渠道优势,拓展新渠道效能显得愈发重要。可适当提高客户使用柜面服务成本和降低自助设备使用成本引导客户走向新渠道。

  不过,也有银行人士质疑,在银行门店外开设快闪店和在商场里开设不一样,占用了一定的公共资源,模式是否能被认可还是未知数。此外本身银行不能引流,快闪店完全可以自立门户,与银行抱团,其中客户互相转化,也存在一些问题。

  营销型岗位增加

  近两年来,银行离柜率呈现不断升高态势。中国银行业协会秘书长黄润中此前透露,2016年我国主要银行业金融机构年度科技投入达到1135亿元,信息科技人员达到7.8万,占比达到2.28%。同时银行业务的离柜率已经达到84%,个别的银行达到98%,只有不到2%左右需要到柜台人工服务,其他都可以线上和电话办理。

  电子渠道替代率上升,客户对物理网点及人工服务的需求下降,财报显示,截至2017年6月末,工农中建四大行员工合计160.40万人,相比2016年末减少2.57万人。工商银行物理网点为16270家,比2016年末减少159家;建设银行网点为14960家,比2016年末减少25家。

  截至2017年6月末,中国银行智能柜台投放达11245台,较去年底的253台激增逾千台,而农行在网点共投放3.6万台“超级柜台”,覆盖大约90%的物理网点。

  兴业银行数据显示,截至2017年初,兴业银行网点综合机具柜面替代率达90%,存量网点网均柜员数减少2.8人,柜员工作负荷降低25%,厅堂营销人员平均增加1.6人。

  招商银行则在2017年的半年报中提出,要加快网点转型与配套流程优化,同时深化“移动优先”策略,通过线上线下全渠道融合的方式,实现轻运营和客户体验提升;平安银行则将网点定位为线上化的“前哨”,力求打造智能化的“不排队网点”。

  中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告(2017)》分析称,国有大行营业网点多,人员基数大,而且操作性员工占比高,因此,在未来向智能网点的转型升级中,减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

  银行家认为,未来三年银行业将增加营销型岗位至84%,专业型岗位至82.3%,并大幅减少操作型岗位至54.3%。

来源:证券日报

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